Veinte minutos mirando a alguien usar el sistema

Lo de mayor valor que hice por un producto que mantengo no fue técnico. Fue mirar a alguien usarlo durante veinte minutos sin decir nada.

No una reunión de requerimientos. No un reporte de bug. Mirar el trabajo real: qué pantalla dejan abierta todo el día, qué campo llenan primero, dónde se frenan, qué hacen dos veces porque la primera no agarró.

Lo que encontrás nunca está en un ticket

• El workaround que inventaron y ya consideran normal — y nunca mencionaron, porque de su lado “así funciona el sistema”.
• La pantalla que abren treinta veces por día, que nadie priorizó jamás porque no es interesante.
• El campo que siempre dejan vacío — que es obligatorio, así que escriben un punto.
• El reporte que exportan y editan en una planilla cada vez — que es un pedido de feature que nadie cargó.
• El lugar donde esperan — que en tu entorno de desarrollo es instantáneo.

La parte difícil es quedarse callado

Cada instinto quiere decir “hay una forma más rápida”. Y en el momento en que lo decís, dejás de aprender: ahora estás mirando cómo lo usan como lo usarías vos. La confusión es el dato.

Para el software que la gente está obligada a usar — a diferencia del que elige — esto importa más que en cualquier producto de consumo. No pueden irse, así que no se quejan: se adaptan, y sus adaptaciones se vuelven invisibles.

Veinte minutos, una vez por trimestre. Nunca lo hice sin cambiar lo que tenía planeado hacer después.

Es parte de cómo evolucionan nuestros sistemas: el roadmap no sale solo de lo que piden — sale de mirar la operación real. Por eso el relevamiento, en nuestro método, nunca termina.